Dobra komunikacja z klientem. 3 narzędzia dla prawników.
Tomasz Racki
13.06.2024
Banałem byłoby powiedzieć: dobra komunikacja z klientem to podstawa! Każdy prawnik-fachowiec to wie, ale mnóstwo razy przekonałem się, że „szewc bez butów chodzi”.
Dlatego niżej trzy praktyczne narzędzia do wykorzystania od zaraz i odpowiedź na pytanie: jak poradzić sobie z klientem, który:
- wszystko miesza?
- używa skrótów myślowych?
- i nie robi przerwy na oddech, opowiadając złożone stany faktyczne?
Zacznijmy od podstaw: za komunikat odpowiada nadawca. Tylko, że w przypadku relacji prawnik-klient to tak nie działa. A mówiąc precyzyjnie, nawet jeśli działa, to zapomnij o tej zasadzie, bo to Ty poniesiesz negatywne konsekwencje złej komunikacji między Wami.
Dlaczego?
NIEWAŻNE KTO ODPOWIADA. WAŻNE KTO PONOSI KONSEKWENCJE – TY PONOSISZ.
Komunikacja się wysypała z winy klienta.
Przykładowo: klient dostał opinię prawną nieuwzględniającą ważnej okoliczności np. maksymalnego terminu załatwienia sprawy, który wynosi miesiąc a nie pół roku).
Co dalej? Masz trzy opcje:
- Albo fakturujesz opinię niemającą dla klienta wartości = wkurzenie klienta.
- Albo za darmo poprawiasz opinię tak, żeby miała wartość = marża Ci spada na tym zleceniu + klient i tak musiał czekać na właściwą opinię dłużej niż się spodziewał.
- Albo poprawiasz tę opinię za pieniądze = klient jest niezadowolony, bo musi dopłacić – w jego mniemaniu za Twoje błędy.
Komunikacja wysypała się z Twojej winy.
Bez tworzenia kolejnego kazusu po prostu załóż, że wkurzenie klienta w sytuacji powyżej pójdzie w górę razy 3. A szansa na negatywną reakcję razy 9.
Słowem: nie opłaca Ci się nie dbać o dobrą komunikację.
CZY TO JUŻ WSZYSTKO?
Gdyby przykłady powyżej to było za mało, to weź pod uwagę, że:
- większym zaufaniem obdarzamy tych, co do których wiemy, że nas rozumieją
- unikanie nieporozumień buduje relację – im mniej negatywnych sytuacji musisz wyjaśniać i rozwiązywać, tym bardziej rośnie Twój współczynnik niezawodności
- dobra historia współpracy (roboczo uprośćmy: np. 10 zleceń zrealizowanych bez wpadek komunikacyjnych) jest lepszym gruntem pod ewentualne wybaczenie… wpadki komunikacyjnej. I każdej innej.
CO ZROBIĆ, KIEDY KLIENT MÓWI TRZY PO TRZY I NIC Z TEGO NIE ROZUMIESZ?
Wiele razy będziesz w sytuacji, kiedy rozmówcy wydaje się, że mówi same ważne rzeczy w jasny i ciekawy sposób, a jest dokładnie odwrotnie. Przykład – posłuchaj niżej (roboczy tytuł nagrania: absolutne bzdury o koniu co stanął dęba na polo z prawem ubezpieczeniowym w tle).
Czy klient powiedział to, co chciał? Tak.
Czy tego się słuchało dobrze? Absolutnie.
Czy klient liczy, że teraz mu powiesz, jak jest? Na pewno.
Czy masz wszystkie informacje, których potrzebujesz, żeby dać rekomendację?
Nie wiadomo.
Na szczęście tutaj nie kończy się historia – są narzędzia, które pomogą Ci wyjść z takich sytuacji obronną ręką. Zaczynamy?
1. Parafraza i prośba o potwierdzenie.
Najprostszy sposób, żeby upewnić się, że dobrze rozumiesz drugą stronę, to powtórzyć jej opowieść swoimi słowami oraz poprosić o potwierdzenie, że o to chodziło.
W ten sposób masz szansę po pierwsze błyskawicznie zweryfikować, czy dobrze interpretujesz słowa drugiej strony np. „i ona kliknęła ten przelew w komputerze do ubezpieczalni” jako „wpłaciliśmy składkę na rachunek wskazany w ofercie”.
Po drugie – parafrazując usłyszaną historię możesz okroić ją z elementów, które wydają się nieistotne. Dzięki temu zyskujesz „czystszy” obraz całej sytuacji. Dodatkowo klient usłyszawszy własną historię opowiedzianą cudzymi słowami może zauważyć, czego w ogóle zapomniał powiedzieć. A następnie to powiedzieć 🙂
Parafrazowanie jest trochę jak docieranie do pełnej wersji zdarzeń – wspólnymi siłami Twoimi i klienta, zamiast każdy w pojedynkę na własną rękę.
Pamiętaj – element obowiązkowy to prośba o potwierdzenie, że Twoja parafraza jest prawidłowa. Jeśli klient zaczyna protestować, gdy opowiadasz swoimi słowami, to albo Ty czegoś nie rozumiesz, albo klient właśnie nie rozumie Ciebie. I nie martw się tym – lepiej teraz niż jak przeczyta Twój pozew, opinię prawną czy maila z propozycją strategii na proces.
2. Dodatkowe pytania.
Jeśli zasadniczo rozumiesz to, co powiedział klient, a wątpliwości możesz bez problemu policzyć (najlepiej na palcach jednej ręki), to znaczy, że zostało naprawdę niewiele, żeby mieć komplet informacji.
W takiej sytuacji najlepiej dopytać. Zadać punktowe prośby o doprecyzowanie czy wyjaśnienie. Dzięki temu od razu idziecie „do brzegu”, nie poświęcając czasu na powtórzenie całości po raz drugi.
Normalne jest, że klient mówi o sprawie „jak czuje”, ale to Ty masz wiedzieć, co jest najważniejsze, żeby pójść dalej. Czyli jakich informacji klient musi Ci udzielić, żeby można było zacząć pracować lub po prostu udzielić rekomendacji (czasem będzie to przecież „tak, mogą Państwo” i tyle).
Przy pytaniach ważne są trzy rzeczy:
- Nie bój się ich zadawać. Nawet tytuł zawodowy ani „partner” w stopce nie sprawia, że masz zakaz dopytywania. To nie przynosi ujmy, za to pokazuje Twoje zaangażowanie od samego początku. Lepiej zadać pytanie, gdy w 90% masz pewność co do odpowiedzi niż w 10% przypadków się pomylić. Ale też jednocześnie…
- Zasada „nie ma głupich pytań” nie obowiązuje. Przy czym głupie są naprawdę głupie. Czyli wynikające z tego, że klienta nie słuchasz, że było coś ważniejszego w telefonie podczas spotkania albo nie czytasz maili od klienta. Nikt nie lubi powtarzać tego samego w kółko, wiele osób ma naprawdę napięte terminarze, więc szanujmy swój czas. Dobra komunikacja z klientem wymaga poświęcenia mu uwagi. Nieprzestrzeganie tej zasady to grzech ciężki.
- Zadawaj pytania po coś. Jeśli zadasz ze śmiertelnie poważną miną pytanie o jakiś organizacyjny czy technologiczny szczegół sprawy, a potem na żadnym etapie – pozwu, negocjacji czy opinii – się do tego szczegółu nie odwołujesz, klient ma prawo być skonfundowany. Konfuzja będzie jeszcze większa, jeśli jego odpowiedź sobie skrupulatnie zanotujesz i nigdy mu nie wyjaśnisz, po co właściwie o to pytasz i czemu ten wątek nie jest później w żaden sposób pociągnięty.
Pytania, które zadajesz klientowi, powinny mieć związek i wpływ ze sprawą, którą Ci powierza. Jeśli odpowiedź powoduje, że wątek przestaje mieć znaczenie – zasygnalizuj to.
A jeśli pytasz z czystej ciekawości, co przecież też się zdarza, to powiedz o tym wprost. Zdrowe zainteresowanie biznesem klienta jest ludzkie i naturalne. Nie pomyl go tylko nigdy ze wścibstwem.
3. Prośba o powtórzenie.
Są sytuacje krytyczne, kiedy nie rozumiesz prawie nic. Wtedy zamiast silić się na parafrazę (raczej Ci nie wyjdzie) oraz dopytywać (pytania wybierzesz półlosowo) lepiej jest poprosić klienta o powtórne zreferowanie o co chodzi.
Jednak nie zaskakuj klienta prośbą w stylu „czy może powiedzieć to Pan jeszcze raz od samego początku?”, bo tylko go zirytujesz. W końcu nikt nie chce o sobie myśleć „co ja, seplenię czy on mnie w ogóle nie słucha?”. Tym bardziej, jeśli naprawdę sepleni.
Co w takim razie zrobić?
W takiej sytuacji lepiej poprosić o powtórzenie konkretnego fragmentu. Np. „Czy może Pan jeszcze raz opowiedzieć dokładnie jak nawiązaliście współpracę?”.
Pytasz o szczegół (tu: okres początkowy relacji biznesowej), a nie o całość.
Po tym jak klient wyjaśni Ci tę kwestię możesz zastosować parafrazę, dopytkę albo przejść do prośby o powtórzenie kolejnego fragmentu. Np. „rozumiem, w takim razie poproszę jeszcze o przypomnienie – jakiego dokładnie zamówienia nie zrealizował Zamówieniopolex PHU?”.
W ten sposób:
- Ty układasz sobie stan faktyczny krok po kroku, etap po etapie w głowie (a najlepiej na kartce).
- Klient nie frustruje się koniecznością powtórzenia wszystkiego od początku jeszcze raz.
- Jednocześnie masz szansę wykorzystać parafrazę czy zadać dodatkowe pytanie bez konieczności przerywania dłuższej (bo dot. całości sprawy) wypowiedzi klienta. Masz po prostu łatwiej.
***
Dobra komunikacja z klientem wymaga różnych kompetencji. Na szczęście nie trzeba się z nimi rodzić – zazwyczaj wystarczy doświadczenie albo mądre usprawnienie swojej pracy. Trzy powyższe usprawniacze pomogą Ci lepiej rozumieć sprawy i potrzeby klientów. Czasami potrzebujesz też przykuć ich uwagę albo przekonać do Twojej koncepcji. O tym również przeczytasz na blogu Orathor.
Są inne rzeczy na spotkaniach z klientami, które sprawiają Ci trudność? Napisz do mnie na racki@orathor.pl – poszukajmy rozwiązania.
